公交企业如何处理服务与供应之间的关系
公交企业如何处理服务与供应之间的关系
随着国家优先发展城市公共交通战略的进一步推进，城市公共交通事业得到了空前的发展，城市公共交通在一个城市的经济建设和市民的工作和生活中的地位越来越明显。政府和市民对城市公共交通的安全服务管理工作提出了新的更高的要求。公交作为一个城市的形象和民生“产品”，在城市发展规划中显得尤为重要。
对公交企业而言，企业的效益包含着经济效益、服务效益。而服务效益又代表着安全与服务品牌效益二部分。当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为无形资产，成为其核心竞争力。只有在服务理念、服务技能上进行重新整合与创新，全面提高服务质量，打造公交服务品牌，加快服务品牌发展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。服务质量的提高，与营运供应有着必不可分的关系。
现阶段，在公交营运过程中，如何处理服务与供应之间的关系，调节理服务与供应（营运过程中的运能配置）之间的矛盾尤为重要。解决服务与供应之间的矛盾是提高服务前提。
一、乘客的公交服务需求与职工服务质量提升之间的矛盾
从软件设施着手，着力提高服务质量。优化公交资源配置，提高城市公共交通资源利用效率，理顺公交营运体制、夯实公交发展基础、提升公交服务水平、增强公交可持续发展能力，不断满足人民群众日益增长的公交服务需求进一步提高思想认识，牢固树立大局意识、责任意识和发展意识，坚持公共利益优先、发展统筹规划、经营安全有序、服务质量高效、政策保障有力的原则，齐心协力，密切配合，共同推动改革工作顺利进行，确保城市公共交通可持续发展的必要方式。公交营运、安全、服务三者之间的关系应该理解为，公交营运是基础，安全是营运的第一要素是保障，服务是关键。同时，安全和优质的服务能够推动公交行业的自身净化和升级。三者之间相辅相成、关系密切，任何一方的变化将直接或间接的影响着其他两个环节。因此，要做好公交行业，公交营运、安全、服务应同步推进、协调发展。
（一）公交安全是公交运营的第一要素。
交通文化的核心是“安全”，加强公交安全管理，确保安全运营是公交行业面临的重要问题，也是维护社会和谐稳定的重要因素。只有安全的车辆才能最大限度地保护乘员的健康和生命，只有安全的车辆才能为“公交优先”、“公交优秀” 政策的实施奠定坚实基础。安全——就是公共汽车的核心价值，切实加强营运客车交通安全管理，预防和减少重特大交通事故，维护道路交通秩序和社会稳定，保护国家、集体和人民群众生命与财产安全，促进经济社会发展，是公交安全的主要表现形式。安全工作是一项综合性很强的工作，我们必须齐抓共管才能达到“关口前移，预防为主”的目的。强化公交安全管理要加强司乘人员应急培训，要加强监管，做到对司乘人员的安全应急培训制度化、经常化、具体化，并将其纳入安全行车考核内容，切实提高应对处置突发事件的能力。要加大公交车辆的更新和维护力度，确保车辆达到安全运行条件，为人民群众提供安全、舒适的乘车环境。“安全是天，安全是企业生产的命脉”，加强安全服务管理工作是我们目前面临一项重要工作，也是我们每个人需要共同探讨的一个重要课题，是一项长期的工作，我们每一个员工应义不容辞的承担起这份责任，不断加强各自的工作责任心，扎扎实实的做好每一件事，抓好工作中的每一个中心环节，我们的安全工作就会有一个新的突破。
（二）公交服务是公交营运的关键。
1、公交服务中好的方面：
（1）公交服务内容充实并不断增加；
（2）公交司乘人员服务行为、服务形象不断规范；
（3）从业人员队伍的业务素质、文化素质基本适应服务的需要；
（4）公交服务设施齐全，GPS全球卫星定位系统融合先进科学技术，实时监控车辆。
2、公交服务中的不足之处：
（1）个别服务人员的服务态度有待改善和提高；
（2）部分司乘人员在服务中缺乏应有的敬业精神，服务意识淡薄；
（3）公交运营生产组织方式滞后保守，跟不上乘客出行和社会发展的需求，缺乏主动性；
（4）“陈旧老一套”的人员培训内容、方式是影响服务质量的提高 现在的业务、技能培训是以短期培训为主，这种培训的方式已落后于现代公交服务的发展需要。
美国哈佛商学院著名教授菲力普先生曾对服务的特点进行过总结：1、服务是无形的；2、服务在生活中不是一个统一的标准，是可以变化的；3、服务的产生和消费是同步的，必须有顾客参与其中；4、服务是一次性的，无法保存的。公交服务质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏，包括服务人员的举止、语言、表情等，是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量；车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理，作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。发扬公交服务中好的方面，纠正公交服务中的不足之处，在无形中促进了服务质量的提高，满足乘客的需求。从软件设施着手，着力提高服务质量是现阶段公交的主要任务，也是处理解决公交服务与供应之间的关系主要途径。
二、公交营运供应与成本规制的矛盾
随着人们生活质量的提高，市民乘坐公交车时对公交服务质量的需求越来越受到社会的关注，公交作为特殊的领域，在追求经济效益的同时，另一方面要向公众提供优质服务质量的矛盾就越来越突出。尤其体现在公交营运供应与成本规制的矛盾。“成本规制”是指政府有关部门通过建立成本标准，合理界定公交行业成本范围，测算、审核和评价公交企业经营状况，并将营运成本以适当方式向社会公开，以促进公交企业进行成本控制、规范营收。实行成本规制管理后，政府部门监管公交企业的运营，虽有的放矢地给予一定的补贴，大部分公交企业亏损的现象似乎得到缓解。有了完善的补贴制度，虽然企业不再会以“亏损”为由降低职工收入，但要提高职工的收入还是有一定的距离，而这对提高上海公交的服务水平将起到至关重要的作用。有说：政府补贴的企业不能吃肉，虽说比喻不一定贴切，但却是有一定理由，企业只有经营合理，控制成本，减少亏损才能提高生产效益保障职工利益。
目前，线路营运的配备，是根据旅客流量、流向、流时确定客运线路和班次，并保持相对稳定。以此来控制营收下降，线路亏损等现状。比如：针对客流减少，最简单的做法就是减车、减人。这样做确实降低了线路的成本支出，但这种做法并不适用于每条线路，且会带来新的问题。原高峰时段出车间距从8分钟拉长到了10分钟，原低谷时段的出车间距从15分钟拉长到了20分钟，而就是这样的车间距也只是理论上该有的。但这样的做法与规范线路达标、成本规制相矛盾，为减少及避免矛盾的发生，应从以下几方面着手：
（一）做好线路调研，合理科学配置运能
结合线路营运现状，结合公交线路的规范达标要求，深入线路做好客流调研，对时刻表调整、运能投入方式、公里投放等几大块重点工作进行详细规划并按时间节点，制定相关推进表，通过严格、缜密的过程管理。要求每月做好线路运能、运量分析的，完成运能运量合理完善配置的基础上，通过对每日营收分析，掌握线路运营规律规律。同时在提高控制力与执行力上下功夫，合理配置运能、合理控制运能，实行精细化管理。
例如：针对乘客的需求，分公司每月召集各线主调度进行线路调研，据早高峰时段、季节性客流变化情况，线梳理时刻表进出场时间，同时对节后机加车投入线路、方式，定时对时刻表进行精细化梳理，精细调整早高峰时段时刻表、班次，调整好公里投放，做好线路运能、运量分析的，掌握线路运营规律规律（根据周一至周五的日均营收，看周六、周日营收百分点下降情况，通过（线路实际营收）合理配置运能），通过实行一周三表，完成运能运量合理完善配置以期满足客流需求。
（二）实行多样化调度，确保运能利用最大化。
在日常工作中要做到运营现场信息的收集与整理，及时沟通和反馈，及时合理地调整人、车、公里的投入产出关系，使运营管理适应客流的需求，方便市民乘车，才能更好地发挥线路运能的潜能，以最少的投入获得最大的经济和社会效益。多样化调度形式的适时推出，既快捷地输送了乘客，节约了乘车时间，灵活调度，又最大限度地利用运力（车辆和人力配置），节约乘客候车和乘车时间，提高运营质量和运营效率，保证两个效益的实现。减少了无效公里，节约了成本。
加强运营调度管理，只有通过周密的严格调度工作，才能实现更好的服务，才能掌握流动、分散、空间上的分配纳入到运营调度组织之中。城市居民根据各自出行的目的，在时间、地点、方向上对公共交通有不同的要求，形成了大量的、变化的、错综复杂的客流。尽管客流处于经常变动的状态，但它仍然是有规律可循的。客流量的规律可归结为三大集中（时间、地点、节假日），四大变化（时间、周期、气候、季节），五个高（高峰小时、高峰日、高峰季度、高单向、高断面），这是城市公交企业现场调度管理的基本出发点。通过多样化调度形式，提高线路车辆周转率，确保线路资源利用最大化。
（三）推广小容量车型，做好车型混配现有资源
随着轨交的发展，路面客流的不断减少，大容量车辆配置一定程度上存在浪费，现有的大容量的公交车辆已经不再符合新条件下线路运能的需要。考虑到小容量车型的推广有一定的时间性和成本性，故大小型车辆混配也是目前最为经济及从根本上降低成本的方法。目前分公司用分公司现有车辆资源，部分线路上进行了大小车混搭，通过车辆混搭，在提高小型车辆利用率的同时，达到降低油耗成本的目标。车辆混配工作的开展，在降油耗、增营收，降修理成本的同时（车容量减小后，车辆燃料消耗节约了，车辆折旧费、修理费等固定成本少了。），进一歩减亏、降本增效。
公交行业是服务型的社会公益性行业，对企业、从业人员都具有较高的服务社会意识的要求。如何处理服务与供应之间的关系，这是公交每个干部职工必须面对的现实，管理不能靠纸上谈兵，而是需要一步一个脚印地去实践。在需要社会公众的理解支持和政府部门更多的扶持的同时，更是要靠我们公交人共同的努力。
随着国家优先发展城市公共交通战略的进一步推进，城市公共交通事业得到了空前的发展，城市公共交通在一个城市的经济建设和市民的工作和生活中的地位越来越明显。政府和市民对城市公共交通的安全服务管理工作提出了新的更高的要求。公交作为一个城市的形象和民生“产品”，在城市发展规划中显得尤为重要。
对公交企业而言，企业的效益包含着经济效益、服务效益。而服务效益又代表着安全与服务品牌效益二部分。当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为无形资产，成为其核心竞争力。只有在服务理念、服务技能上进行重新整合与创新，全面提高服务质量，打造公交服务品牌，加快服务品牌发展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。服务质量的提高，与营运供应有着必不可分的关系。
现阶段，在公交营运过程中，如何处理服务与供应之间的关系，调节理服务与供应（营运过程中的运能配置）之间的矛盾尤为重要。解决服务与供应之间的矛盾是提高服务前提。
一、乘客的公交服务需求与职工服务质量提升之间的矛盾
从软件设施着手，着力提高服务质量。优化公交资源配置，提高城市公共交通资源利用效率，理顺公交营运体制、夯实公交发展基础、提升公交服务水平、增强公交可持续发展能力，不断满足人民群众日益增长的公交服务需求进一步提高思想认识，牢固树立大局意识、责任意识和发展意识，坚持公共利益优先、发展统筹规划、经营安全有序、服务质量高效、政策保障有力的原则，齐心协力，密切配合，共同推动改革工作顺利进行，确保城市公共交通可持续发展的必要方式。公交营运、安全、服务三者之间的关系应该理解为，公交营运是基础，安全是营运的第一要素是保障，服务是关键。同时，安全和优质的服务能够推动公交行业的自身净化和升级。三者之间相辅相成、关系密切，任何一方的变化将直接或间接的影响着其他两个环节。因此，要做好公交行业，公交营运、安全、服务应同步推进、协调发展。
（一）公交安全是公交运营的第一要素。
交通文化的核心是“安全”，加强公交安全管理，确保安全运营是公交行业面临的重要问题，也是维护社会和谐稳定的重要因素。只有安全的车辆才能最大限度地保护乘员的健康和生命，只有安全的车辆才能为“公交优先”、“公交优秀” 政策的实施奠定坚实基础。安全——就是公共汽车的核心价值，切实加强营运客车交通安全管理，预防和减少重特大交通事故，维护道路交通秩序和社会稳定，保护国家、集体和人民群众生命与财产安全，促进经济社会发展，是公交安全的主要表现形式。安全工作是一项综合性很强的工作，我们必须齐抓共管才能达到“关口前移，预防为主”的目的。强化公交安全管理要加强司乘人员应急培训，要加强监管，做到对司乘人员的安全应急培训制度化、经常化、具体化，并将其纳入安全行车考核内容，切实提高应对处置突发事件的能力。要加大公交车辆的更新和维护力度，确保车辆达到安全运行条件，为人民群众提供安全、舒适的乘车环境。“安全是天，安全是企业生产的命脉”，加强安全服务管理工作是我们目前面临一项重要工作，也是我们每个人需要共同探讨的一个重要课题，是一项长期的工作，我们每一个员工应义不容辞的承担起这份责任，不断加强各自的工作责任心，扎扎实实的做好每一件事，抓好工作中的每一个中心环节，我们的安全工作就会有一个新的突破。
（二）公交服务是公交营运的关键。
1、公交服务中好的方面：
（1）公交服务内容充实并不断增加；
（2）公交司乘人员服务行为、服务形象不断规范；
（3）从业人员队伍的业务素质、文化素质基本适应服务的需要；
（4）公交服务设施齐全，GPS全球卫星定位系统融合先进科学技术，实时监控车辆。
2、公交服务中的不足之处：
（1）个别服务人员的服务态度有待改善和提高；
（2）部分司乘人员在服务中缺乏应有的敬业精神，服务意识淡薄；
（3）公交运营生产组织方式滞后保守，跟不上乘客出行和社会发展的需求，缺乏主动性；
（4）“陈旧老一套”的人员培训内容、方式是影响服务质量的提高 现在的业务、技能培训是以短期培训为主，这种培训的方式已落后于现代公交服务的发展需要。
美国哈佛商学院著名教授菲力普先生曾对服务的特点进行过总结：1、服务是无形的；2、服务在生活中不是一个统一的标准，是可以变化的；3、服务的产生和消费是同步的，必须有顾客参与其中；4、服务是一次性的，无法保存的。公交服务质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏，包括服务人员的举止、语言、表情等，是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量；车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理，作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。发扬公交服务中好的方面，纠正公交服务中的不足之处，在无形中促进了服务质量的提高，满足乘客的需求。从软件设施着手，着力提高服务质量是现阶段公交的主要任务，也是处理解决公交服务与供应之间的关系主要途径。
二、公交营运供应与成本规制的矛盾
随着人们生活质量的提高，市民乘坐公交车时对公交服务质量的需求越来越受到社会的关注，公交作为特殊的领域，在追求经济效益的同时，另一方面要向公众提供优质服务质量的矛盾就越来越突出。尤其体现在公交营运供应与成本规制的矛盾。“成本规制”是指政府有关部门通过建立成本标准，合理界定公交行业成本范围，测算、审核和评价公交企业经营状况，并将营运成本以适当方式向社会公开，以促进公交企业进行成本控制、规范营收。实行成本规制管理后，政府部门监管公交企业的运营，虽有的放矢地给予一定的补贴，大部分公交企业亏损的现象似乎得到缓解。有了完善的补贴制度，虽然企业不再会以“亏损”为由降低职工收入，但要提高职工的收入还是有一定的距离，而这对提高上海公交的服务水平将起到至关重要的作用。有说：政府补贴的企业不能吃肉，虽说比喻不一定贴切，但却是有一定理由，企业只有经营合理，控制成本，减少亏损才能提高生产效益保障职工利益。
目前，线路营运的配备，是根据旅客流量、流向、流时确定客运线路和班次，并保持相对稳定。以此来控制营收下降，线路亏损等现状。比如：针对客流减少，最简单的做法就是减车、减人。这样做确实降低了线路的成本支出，但这种做法并不适用于每条线路，且会带来新的问题。原高峰时段出车间距从8分钟拉长到了10分钟，原低谷时段的出车间距从15分钟拉长到了20分钟，而就是这样的车间距也只是理论上该有的。但这样的做法与规范线路达标、成本规制相矛盾，为减少及避免矛盾的发生，应从以下几方面着手：
（一）做好线路调研，合理科学配置运能
结合线路营运现状，结合公交线路的规范达标要求，深入线路做好客流调研，对时刻表调整、运能投入方式、公里投放等几大块重点工作进行详细规划并按时间节点，制定相关推进表，通过严格、缜密的过程管理。要求每月做好线路运能、运量分析的，完成运能运量合理完善配置的基础上，通过对每日营收分析，掌握线路运营规律规律。同时在提高控制力与执行力上下功夫，合理配置运能、合理控制运能，实行精细化管理。
例如：针对乘客的需求，分公司每月召集各线主调度进行线路调研，据早高峰时段、季节性客流变化情况，线梳理时刻表进出场时间，同时对节后机加车投入线路、方式，定时对时刻表进行精细化梳理，精细调整早高峰时段时刻表、班次，调整好公里投放，做好线路运能、运量分析的，掌握线路运营规律规律（根据周一至周五的日均营收，看周六、周日营收百分点下降情况，通过（线路实际营收）合理配置运能），通过实行一周三表，完成运能运量合理完善配置以期满足客流需求。
（二）实行多样化调度，确保运能利用最大化。
在日常工作中要做到运营现场信息的收集与整理，及时沟通和反馈，及时合理地调整人、车、公里的投入产出关系，使运营管理适应客流的需求，方便市民乘车，才能更好地发挥线路运能的潜能，以最少的投入获得最大的经济和社会效益。多样化调度形式的适时推出，既快捷地输送了乘客，节约了乘车时间，灵活调度，又最大限度地利用运力（车辆和人力配置），节约乘客候车和乘车时间，提高运营质量和运营效率，保证两个效益的实现。减少了无效公里，节约了成本。
加强运营调度管理，只有通过周密的严格调度工作，才能实现更好的服务，才能掌握流动、分散、空间上的分配纳入到运营调度组织之中。城市居民根据各自出行的目的，在时间、地点、方向上对公共交通有不同的要求，形成了大量的、变化的、错综复杂的客流。尽管客流处于经常变动的状态，但它仍然是有规律可循的。客流量的规律可归结为三大集中（时间、地点、节假日），四大变化（时间、周期、气候、季节），五个高（高峰小时、高峰日、高峰季度、高单向、高断面），这是城市公交企业现场调度管理的基本出发点。通过多样化调度形式，提高线路车辆周转率，确保线路资源利用最大化。
（三）推广小容量车型，做好车型混配现有资源
随着轨交的发展，路面客流的不断减少，大容量车辆配置一定程度上存在浪费，现有的大容量的公交车辆已经不再符合新条件下线路运能的需要。考虑到小容量车型的推广有一定的时间性和成本性，故大小型车辆混配也是目前最为经济及从根本上降低成本的方法。目前分公司用分公司现有车辆资源，部分线路上进行了大小车混搭，通过车辆混搭，在提高小型车辆利用率的同时，达到降低油耗成本的目标。车辆混配工作的开展，在降油耗、增营收，降修理成本的同时（车容量减小后，车辆燃料消耗节约了，车辆折旧费、修理费等固定成本少了。），进一歩减亏、降本增效。
公交行业是服务型的社会公益性行业，对企业、从业人员都具有较高的服务社会意识的要求。如何处理服务与供应之间的关系，这是公交每个干部职工必须面对的现实，管理不能靠纸上谈兵，而是需要一步一个脚印地去实践。在需要社会公众的理解支持和政府部门更多的扶持的同时，更是要靠我们公交人共同的努力。
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