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【致农商战友书】浦江农商服务，不应止于让客户满意！
致农商战友书
“让客户满意”，我们是否应满足于此？
就我个人而言，服务只是“让客户满意”，我不够满意。
在我心目中，服务可分为冲突、不满意、满意、感动、震撼五个层次。让客户满意，只是第三个层次而已。
竞争激烈，他行服务也在不断提升的时代，我们农商行的服务只是“让客户满意”，显然不足以体现我们农商行的显著优势。
超越“让客户满意”，意味着我们在服务过程中应追求更超越客户的期待，用我们的农商速度、农商态度、农商温度来让客户感动甚至震撼。
某次客户来要求贷款，并咨询能否在十五天钱到位。由于这是位优质客户，我要求经办网点在认可的前提下，在半天时间内即将手续办好钱到账。其实，客户的需要只要在十五天内办好即会满意，那为什么我们却要尽力在半天里办好？
因为，我们就是要远远超越客户的期待，就是要用这样的“农商速度+农商态度+农商温度”来感动甚至震撼客户。
唯有这样，客户才会对农商行留下极其深刻的印象。
唯有这样，客户才会充分感受到农商行的“不一样”。
唯有这样，客户才会形成“口碑传播”而引来客户。
在我心目中，同样的精力下，让十个客户满意，不如让五个客户感动与震撼。因为，每个感动与震撼的客户会形成“口碑传播”，也许会帮我们农商行引荐来五个新客户，而只是满意的客户，可能会被他行更优质的服务引走。
何况，真正有职业精神和素养的农商人，感动和震撼客户会是一种自觉、自动、自发的行为，并不会花费太多专门的精力。
所以，请每一个浦江农商人谨记：我们的服务，不应止于满意，而应追求超越客户，让客户因“农商速度”、“农商态度”、“农商温度”感动而震撼！
（李九良）
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